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热情好客——卓越服务的秘诀

的见解 & 创新 |  7.28.2021
提供优质服务体验的秘诀? 一流的酒店.

虽然好客这个概念很难定义,但大多数人一感受到它就会认出它来. 对太阳集团7237网站来说, 好客的服务在太阳集团7237网站所做的每一件事中都根深蒂固, 细心的, 太阳集团7237网站采取积极主动的方法来照顾每一个来到太阳集团7237网站门口的人.

并通过太阳集团7237网站长期的优良服务传统的基础上,太阳集团7237网站的刷新, 正式的酒店培训计划, 太阳集团7237网站赋予太阳集团7237网站的员工权力,让每一位客人的体验积极和难忘. 这种对卓越服务的奉献精神推动了太阳集团7237网站所有业务领域的信任和价值,并帮助太阳集团7237网站为太阳集团7237网站的员工保持一个友好的环境, 太阳集团7237网站的客户, 和他们的客人.

迷恋一种感觉

Shaady Ghadessy卓越服务总监, 相信创造一种富有情感的体验是培训太阳集团7237网站的员工提供最好的服务的第一步.

太阳集团7237网站的酒店培训不仅仅是确保效率和清洁等高标准——太阳集团7237网站在任何可能的地方都能发现超越消费者期望的机会. 这种方法延伸到考虑更细致的细节——比如设施的布局和事故后的服务恢复——以帮助客人感到受欢迎, 听到, 和尊重.

“太阳集团7237网站认识到太阳集团7237网站的客人是多么的多样化和独特,太阳集团7237网站主动适应他们的需求. 让太阳集团7237网站继续成为酒店业值得信赖的合作伙伴, 体验的每个元素都很重要, 无论多小."
- Shaady Ghadessy卓越服务总监

太阳集团7237网站认识到太阳集团7237网站的客人是多么的多样化和独特, 太阳集团7237网站主动适应他们的需求,“Ghadessy言论. “太阳集团7237网站将继续成为酒店行业值得信赖的合作伙伴, 体验的每个元素都很重要, 无论多小.”

Ghadessy解释说,太阳集团7237网站酒店管理培训的基石是让客人“惊喜”. 这需要在整个设施中创建服务接触点, 与员工随时准备与客人互动,并提出任何可能出现的问题或关注. 这样的接触点对每个客户的空间都是个性化的,就像让迎宾员在门口迎接客人一样简单, 将吸尘器移到旁边,在走廊中创造一个更清晰的路径, 或者确保厨师精通尊重饮食限制的菜单.

可定制服务的基础

太阳集团7237网站的培训方法会根据客户的需求和独特的设施而有所不同, 该项目被赋予四项标准, 被称为W.E.S.T.

“W.E.S.T. 服务的脚步是太阳集团7237网站的基础,“盖世的细节. 这个缩写词让同事们记住欢迎客人很容易, 有眼神交流, 微笑, 说谢谢.”

通过太阳集团7237网站的酒店培训,太阳集团7237网站发现超越期望的机会. 这种方法能让客人感到受欢迎、被倾听和被尊重. 
W.E.S.T. 在实施培训的每一个设施中——包括在乔治亚州休斯顿医疗中心设立的试点项目中——实施了什么.

太阳集团7237网站在医疗机构的接待培训试点强调了移情和用心服务的必要性, 知道员工将与供应商打交道, 病人, 还有压力大的家庭. 为期一个月的试点项目与休斯敦医疗中心现有的客户服务培训相结合,以提供良好的服务, 伟大的.

太阳集团7237网站定制的模块强调在团队中保持同理心和尽量减少病人的不满. 在整个项目, 领导培训课程, 角色扮演练习, 而一致的反馈在每一个机会都培养了团队合作精神. 让休斯顿医疗中心的每一个病人都感受到支持, 服务团队成员必须学会互相支持.

在医院环境中培训团队时,要特别注意信任, 透明和同理心是最重要的.
“培养团队内部的沟通和社区,是创造真正的面向病人的好客文化的必要条件,“Ghadessy肯定. 试点是现场表彰平台开发的关键:服务之星聚焦项目旨在表彰团队成员的卓越服务,并在设施内创造更广泛的表彰文化. 休斯顿医疗中心的结果超越了质量的改善, 同样:该团队在他们的医疗保健提供者和系统的医院消费者评估(HCAHPS)得分上获得了定量的增加, 调查病人对医院护理的看法.

“太阳集团7237网站的团队一直很有帮助,也很敬业, 但这次训练让他们脱颖而出,谢丽尔·迈纳说, 休斯敦医疗中心卓越医疗服务经理. 项目完成后, 很明显,工作人员真正明白他们是病人护理团队的一部分. 看到他们的笑容变得更灿烂是令人兴奋的——这让他们觉得他们可以做出很大的改变.”

正如好客的定义不同的人在不同的环境, 太阳集团7237网站实施酒店培训的方法也是如此. 在太阳集团7237网站的高等教育组合中, 团队专注于为学生群体服务——他们的酒店设计旨在适应大量忙碌的千禧一代和Z一代,他们有独特的食物偏好. 在佛罗里达大学, 太阳集团7237网站的酒店培训试点项目的目标是创造一种体验,让学生在提出他们在校园餐饮中想要和需要的东西时感到安全和兴奋.

太阳集团7237网站想建立一个佛罗里达大学独有的培训项目, 也体现了太阳集团7237网站的热情好客精神,Tim Bucolo说, 佛罗里达大学餐饮服务区域经理. “太阳集团7237网站希望学生感到舒适,就像在家里一样, 这意味着教员工如何接受他们的要求和反馈.”

这就是牛津大学“永远是”的起源!”计划. 太阳集团7237网站的培训赋予员工技能和资源,为学生提供优质的服务:

  • 给员工灌输信心,教他们“向上管理”
  • 当学生有问题时,加强提供创造性解决方案的方法
  • 为学员提供不同的情境, 比如,如果一个学生对他们的饭菜不满意,或者对缺货不满意, 并提供策略,以确保学生的偏好仍能得到满足

在盖特角餐厅的团队庆祝他们的成功. 他们是“永远是”的例证! 精神!

 

持续通过识别

帮助太阳集团7237网站的同事将他们的培训转化为积极的酒店文化, 重要的是要认识到这些人的本质:那些与客人面对面工作的人,以及那些幕后工作的人. Ghadessy认为,一致的反馈和认可对于保持团队的积极性和参与性至关重要, 她总是鼓励那些参加过培训的人寻找方法来突出他们对酒店的承诺.

大喊和赞赏的笔记掩盖了“哇”! 在佛罗里达大学(University of Florida)的校园里设置了一堵“墙”,鼓励员工互相庆祝彼此的伟大工作.

像“WOW墙”这样的现场物理标记为团队成员提供了一个平台,让他们为出色的工作和积极的态度互相呐喊. 这些提醒强化了太阳集团7237网站的信念,人们应该为他们的奉献而庆祝和鼓掌. 更重要的是, 这种做法在太阳集团7237网站整个业务中产生了连锁效应, 每天帮助太阳集团7237网站完成太阳集团7237网站的使命.

丹•汤普森, 休斯敦医疗中心的总经理, 相信这种认可的精神有助于改变他的团队文化. “同伴们正在互相认识. 这是一种不同的认可,因为他们互相支持以获得支持. 他们认可彼此的出色工作,然后就如何在自己的角色中复制自己的工作获得反馈,”他说.

“伟大的热情好客需要每一个人在每一天、每一刻的合作,”加德西说. “创造体验的细节.”

 

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